MENY lanserer en heldigital reklamasjonstjeneste
Som første dagligvarekjede i Norge, lanserer MENY en heldigital reklamasjonstjeneste. – Nå blir det superenkelt å klage på en vare. Du gjør det med noen tastetrykk på mobilen og slipper turen tilbake til butikk, sier Karoline Melhus i MENY. Hun understreker at MENY skal være ledende på kundeservice, kundefordeler og digitale tjenester.
- Hos oss skal kundene være trygg på kvaliteten på varene. Er de ikke det, vil vi at de sier ifra. Vi må gjøre terskelen for å klage lav ved å ha en enkel og smidig klage- og kompenasjonsprosess. Vi lever av fornøyde kunder, sier Melhus, ansvarlig for dialogmarkedsføring i MENY.
MENY har, sammen med NorgesGruppen, utviklet en ny digital tjeneste som gjør at den uheldige kunden - som for eksempel har endt opp med en brun avokado - på et par minutter kan reklamere i appen eller på nettsiden. Tjenesten fungere slik at kunden (med Trumf-medlemskap) henter opp aktuell kvittering i MENY-appen eller på Meny.no og markerer varen. Dette i kombinasjon med en kort beskrivelse av problemstillingen og eventuelt et mobiltelefonbilde av varen, sendes så inn digitalt. Klagene vurderes fortløpende og varesummen overføres direkte til kunden som Trumf-bonus. Tjenesten gjelder både for kunder i nettbutikken og i de 188 fysiske MENY-butikkene.
- Den nye digitale løsningen gjør at vi kan håndtere klagene raskere. I tillegg får kundene pengene fortere tilbake, sier Melhus.
Følge opp forbedringsområder
Hun er spent på om den nye forenklede reklamasjonsløsningen vil øke antall kundeklager, men regner med at det vil skje, i hvert fall i en startfase. Det er positivt og gir muligheter, ifølge Melhus:
- Vi håper at vi fortsetter å score høyt på kundetilfredshet. I tillegg bidrar den nye løsningen til at klagene blir bedre systematisert, noe som gjør det enklere for oss å ta tak i og prioritere forbedringsområder.
MENY-kundene er langt fremme digitalt. MENY jobber derfor kontinuerlig med å utvikle de digitale tjenestene, inkludert å berike kundeprogrammet med flere fordeler. Eksempelvis får kundene personlige digitale rabattkuponger basert på varer de kjøper ofte. De kan også sjekke kostholdet og klimaavtrykket sitt baserte på egne kjøp.